本文摘自《Service Design: From Insight to Implementation》，作者：Andrew Polaine,Lavrans Løvlie,和Ben Reason，由江南大学设计学院研究生孙启玉翻译。
人是服务的核心
尽管新技术让人们的生活自动而便捷，但人仍然是服务的核心。就像我们在第二章中提到的，服务只有在被使用或者消费的时候，内在价值才会显现——服务或者体验是无法存储在仓库之中的。但是“使用”以及“消费”是产品思维的词汇，我们需要使用适用于服务的不同语言。人们不会“使用”一名医疗保健专家或者律师，他们不会消费一次火车之旅或者入住酒店。相反，人们建立了一种与专家和服务提供者的关系，并且他们之间的交互是一次共同创建服务体验的行为。因此，我们需要思考的是如何设计（人与服务间的）关系以及随着时间而不断演化的体验效果，而不只是关于短期的消费或使用。
在网络预订自助服务以及移动应用的时代，人际体验似乎即将消失，但服务是由人、技术与流程之间的交互组成。就像机构扩张时经常发生的那样，当这些被工业化和技术化时，它们需要重新让人们正常地工作并恢复服务的人本体验。即使当他们被技术调解时，人与人的交互也需要设计来关注，例如呼叫中心交互界面，甚至是表单。
理解服务是提供者与消费者之间的关系至关重要，一般而言，它们是服务组织内外人们之间高度复杂的关系网络。与消费者互动的工作人员既是用户也是内部服务的提供者。大多数人会讲述他们的IT部门是如何灵活，或者其他公司的政策是怎样遏制了他们的创新能力，或者提供了他们知道消费者所希望的服务。IT人员通过其他员工——他们的“顾客”——的故事答复——用（对他们）显而易见的问题来消耗时间。当一线员工对内部系统以及程序失望时，他们就会感觉自己无足轻重并且变得呆板。延续下去就会导致糟糕的用户体验以及失效的服务结果。 继续阅读理解人与关系
