月份：2014年12月

本文摘自《Service Design: From Insight to Implementation》，作者：Andrew Polaine,Lavrans Løvlie,和Ben Reason，由江南大学设计学院研究生孙启玉翻译。

人是服务的核心

尽管新技术让人们的生活自动而便捷，但人仍然是服务的核心。就像我们在第二章中提到的，服务只有在被使用或者消费的时候，内在价值才会显现——服务或者体验是无法存储在仓库之中的。但是“使用”以及“消费”是产品思维的词汇，我们需要使用适用于服务的不同语言。人们不会“使用”一名医疗保健专家或者律师，他们不会消费一次火车之旅或者入住酒店。相反，人们建立了一种与专家和服务提供者的关系，并且他们之间的交互是一次共同创建服务体验的行为。因此，我们需要思考的是如何设计（人与服务间的）关系以及随着时间而不断演化的体验效果，而不只是关于短期的消费或使用。

在网络预订自助服务以及移动应用的时代，人际体验似乎即将消失，但服务是由人、技术与流程之间的交互组成。就像机构扩张时经常发生的那样，当这些被工业化和技术化时，它们需要重新让人们正常地工作并恢复服务的人本体验。即使当他们被技术调解时，人与人的交互也需要设计来关注，例如呼叫中心交互界面，甚至是表单。

理解服务是提供者与消费者之间的关系至关重要，一般而言，它们是服务组织内外人们之间高度复杂的关系网络。与消费者互动的工作人员既是用户也是内部服务的提供者。大多数人会讲述他们的IT部门是如何灵活，或者其他公司的政策是怎样遏制了他们的创新能力，或者提供了他们知道消费者所希望的服务。IT人员通过其他员工——他们的“顾客”——的故事答复——用（对他们）显而易见的问题来消耗时间。当一线员工对内部系统以及程序失望时，他们就会感觉自己无足轻重并且变得呆板。延续下去就会导致糟糕的用户体验以及失效的服务结果。 继续阅读理解人与关系

36Kr的采访稿同步过来，进入创业公司之后无暇写博客，以采访稿滥竽充数吧。就像文中提到的，工作职责发生改变，自己的成功取决于产品，希望投入更多的精力到产品中。

1. 什么类型的产品最打动你？

除了持续关注新产品，我喜欢研究同一类型的产品：

a）技术型产品。虽然是一名设计师，但我对技术有强烈的好奇心，比如搜索引擎、推荐算法、智能语音和可穿戴设备等，这些产品的交互操作都很简单，但背后有非常复杂的技术原理。我在豆瓣 FM 上听了 8 万多首歌，感受推荐算法在实际过程当中的效果如何，同时把相似技术原理的产品（亚马逊和早期的无觅）都找来做类比研究。Google Glass 出来之后，研究了一段时间的可穿戴设备，搜索到 Steve Mann（可穿戴设备之父）的相关论文和研究成果，惊讶的发现有人已经研究这个领域 30 多年，而且做出来的 demo 要明显优于 Google Glass。

b）用户体验好，同时在市场上能获得成功的产品。在这些产品发展过程中，设计发挥了重要作用，甚至是决定性作用，比如 Flipboard、Evernote、Dropbox、Path 和 Medium，优秀的设计要能经得住时间和市场的经验。

c）针对某种特定用户群的产品。交互设计只是方法、满足需求的突击，更重要的是真正理解用户。曾经研究过儿童系列产品，比如儿童浏览器 kidzui 和教育类 Endless Alphabet 。在爱奇艺工作时，我和团队设计过「爱奇艺动画屋」，把自己的研究成果成功应用到了设计项目当中。今年六一在儿童类榜单长居排名第一的好成绩，并获得了 App Store 的官方推荐。

d）信息架构良好的产品，比如下厨房和蝉游记。信息架构是研究如何组织内容，各种信息特点不同，用户需求不同，很难用一套理论把信息架构的设计方法说清楚。

e）因为工作的原因，研究工具类产品，主打国外市场的 APUS 做的很不错。

继续阅读36Kr采访稿

本文摘自《Gamification by Design:Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps》，作者Gabe Zichermann 和 Christopher Cunningham，由天翼阅读用户研究员张晓雯翻译。

玩家是游戏系统的根基。在任何系统里，玩家动机都是结果的最终驱动力。因此，了解玩家动机是构建成功游戏系统的关键。

1 强大的人类动机

1.1 性和暴力

从希腊神话到现代肥皂剧，毫无疑问，性会驱动人们去做任何事。帕里斯对海伦一见钟情带着美女离开，致使斯巴达王发动了特洛伊战争。性的这种非同寻常的魔力驱使人们去做不符合长期利益的傻事。但是不同于游戏的是，性吸引力是难以预测和控制的，谁能保证甲一定会爱上乙呢？这也就使得性在娱乐化活动中并不能成为有利的工具。

再来看看暴力，它无疑可以催生各种强迫的结果：把瓜强扭在一起。缺点就是：强扭的瓜不甜。被枪指着脑袋时他们一定会按你的要求做。但是，这绝不是享受的过程，谁会愿意再来一次呢？暴力的谬误所在就是——惩罚能够造就伟大的结果——这是一个及其错误的理念。

不过，游戏，却是完美之选。它既拥有如性欲般强大的吸引力，又可以像使用暴力一样具有预测性，自然地沉浸在游戏之中。不过，正像硬币的反面一样：游戏使人成瘾，魔兽玩家就曾被控诉，沉迷于虚拟现实中而忽略了真实生活中的责任。好的一面是：游戏提高让人们保持健康，改善人们的学习和生活方式。

1.2 心流（flow）

游戏成功的核心其实是获得心流状态。心流概念是由心理学家Mihaly Csikszentmihalyi提出的，Csikszentmihalyi在创造力和积极心理学领域卓有建树。心流是一种将个人精神力完全投注在某种活动上的感觉；心流产生时同时会有高度的兴奋及充实感。

游戏设计者们处心积虑地试图去创造心流状态。他们总是在寻找去引导新手用户成为玩家的方法。引导玩家享受无缝的心流体验，这是设计者孜孜不倦的追求所在。但是，该怎么做呢？ 继续阅读玩家动机

本文摘自《Service Design: From Insight to Implementation》第一章，作者Andrew Polaine, Lavrans Løvlie和Ben Reason，由北京理工大学工业设计学生张哲远翻译。

保险业从来不是一个服务令人满意的行业。用户只有在他们最无助最脆弱的时候，才会发现保险公司的好处。这时如果觉得保险服务很差时，才发现为时已晚，一切都已无法改变。他们可能寄希望于那些他们不会去读也不理解的条款，并且他们可能会最终花几个小时打电话或者填表格（去解决问题）但结果却毫无帮助。应该存在一种保险，确保你不会被保险公司坑了。

对于很多保险公司和内部的员工来说，他们最高目标就是尽可能不做服务最差劲的。保险市场就是一场比谁更不差劲的比赛，仅仅在价格上竞争，这都是由于消费者不懂得那些复杂的条款，并且保险比价网站的盛行导致的。

部分原因在于保险业是很复杂的，包括很多复杂的条款和利益集团，并且它是一个典型的服务被当作产品卖的例子。这个行业是一系列复杂事物的混合体，包括用户体验，多个利益相关者，交付条款，还有消费者的不满意度，这让保险业成为创新服务设计可以实验的好地方。

在2009年，挪威的最大的通用保险公司Gjensidige，终于受够了和同级别竞争者在这块病态市场的竞争。作为一个有150年历史的财团，Gjensidige在市场上有稳固的地位，但是他们依旧拥有很强的提升服务质量的动力。CEO Helge Leiro Baastad认为，以消费者为导向应该成为公司策略的主要焦点，也是公司竞争力的优势所在。

一个很大的挑战在于结构。Gjensidige是按照一系列从研发到销售的商业活动而组织起来的，每个单独部门都有专家人员负责。这种企业结构让企业很难打通部门间的壁垒来一起向消费者传达一致的体验。由于Baastad想要变革商业模式的核心，他让市场总监Hans Hanevold和品牌总监Kim Wikan Barth两个人离开自己的工作两年，去运作一个公司范围内的名为“极致用户导向”的改革项目。这两个人都已经在公司很久了，拥有同侪的信任并且知道如何参与各个组织活动。

两个人从发现公司内每个部门的改革契机开始。根本原则是，消费者导向必须是从内部出发，而不是由外部咨询人员驱动，并且这些活动应该是部门内部出经费。为了支持这些活动，他们创立了公司范围内的培训项目，并且开始发现真正对于提升消费者体验至关重要的183项实际举措。对于一些项目来说，部门需要专家来帮忙，所以部门雇佣了一些服务设计师来帮忙设计。 继续阅读保险是服务，不是产品