本文摘自《Service Design: From Insight to Implementation》，作者Andrew Polaine, Lavrans Løvlie和Ben Reason，由江南大学设计学院研究生刘兆峰翻译。
测量体验持续时间
设计小组在评估服务体验时通常会犯的第一个错误就是只与客户或用户交流一次。然而，对他们的服务历程中的不同阶段进行评估用户体验是至关重要的。当用户接触到与曾经习惯使用一段时间的旧有服务相比全新的服务时，他们的理解和预期将非常不同的。
例如，当人们第一次被医院诊断出癌症住院时，他们缺乏能力去理解医生接二连三的治疗建议。（此时）患者仅能能够处理眼前的处境，他们问的最多的都是类似“我有生存机会有多少？”这样的问题。然而，经过三个月的化疗，患者可能有足够的能力来判断护士的注射剂量是否合适，能够充分理解医学术语，阅读同等学力的医学期刊文章。
评估内容是指服务在不同的阶段是否满足人们的期望。如果用户在初次使用时获得了极好的体验，那么它会在用户接下来的日常使用体验中辜负用户的预期吗？当用户具备使用一项易于上手的服务的能力的时候，使用过程能否给予用户更深入的体验？人们在什么时候考虑换掉他们原有的服务供应商？对他们来说抛弃这项服务到底有多困难？
要弄清楚这一点，你可以观察某一个人用户，去评估在在一段时期内的体验如何，也可以参与进几个用户的不同的体检阶段当中，以了解他们有哪些期望，过程中实现了哪些变化。大多数公司都希望能够同时获取和留住大量用户。评估服务流程中的各个阶段可以让他们在这两点上做的更好。收入的增加和利润提升则应遵循自然规律。
评估接触点
设计小组第二个易犯的常见错误是只了解使用单一服务渠道的用户。如果你需要了解某一个单一接触点的质量好坏的话，这种做法是没问题的（“你觉得我们的网站如何？”），但它不会给你的服务体验整体质量的提升提供任何有价值的数据。 继续阅读避免服务评估时的常见错误
