体验地图:获取用户需求的实用工具

本文由江南大学设计学院研究生曾丽霞翻译,原文作者:Ellinor Johansson,网址:http://www.antrop.se/blog/2011/08/31/experience-mapping-a-useful-tool-to-gain-customer-insights/

最近,我一直忙于几个项目,这些项目的目标是对用户的某些特定使用行为进行深入了解。我们旨在为优化服务提供理论基础,为实现这个目的需要使用一种与以前用于理解用户行为(的方法)略有不同的方法。

这些项目的目标是:

  • 理解用户。他们的生活是什么样的?他们的行为方式为什么是这样的?
  • 综合整理用户对服务的体验。用户首先受到的影响因素是什么?体验过程发生了什么事?是什么令他们感到喜悦,又是什么让他们产生消极情绪?
  • 开拓出有关服务的新思路。我们如何做到在恰当的时间为用户提供适当的服务支持?这又要通过何种方式实现呢?

什么是体验地图?

在这些项目中,我们已经使用了建立用户体验地图的方法。这种方法从大处着眼,聚焦用户体验,并且从用户的角度去探究体验的内在机制。

体验地图的基本思想:

  • 以用户的视角来审视服务过程。
  • 依据时间变化描述用户体验。
  • 标出正面和负面的经验值。
  • 为跨界分析打好基础。
  • 识别服务优化和服务创新的机遇点。

为什么要使用体验地图?

这个工具的强大之处在于,从始至终你一直在以用户的视角来审视体验过程。在地图中选择和精确定位用户的体验值,触发创意和发掘新观点的这一过程,在我看来是非常值得实施的。

此外,用户在体验地图中会不断地跨界前进,公司内部部门之间的隔阂会对最终的体验产生影响。这些边界会给用户造成阻碍,而影响了用户体验,最终会影响到公司业务,体验地图是有利于及时发现这些阻碍。

让我们看一个例子!

由于项目的机密性,我们不能展示实际地图,但可以虚构一个例子来说明如何使用该工具。

在这个例子中,体验地图描述的是用户的一次火车之旅的体验。在案例中,人物角色是“琳达——偶尔的旅行者”。地图提供了关于用户在这整个过程中体验的概述,突出在这一过程中的正面和负面体验。从我们有乘火车的动机开始,接着买票,然后是乘车,直至最终到达目的地。在地图上点的位置是对用户的相对正面或负面体验的粗略估计。星标标记与铁道部门会员的优惠体验有关。

ExperienceMap-TraincompanyX-v61

进一步探索

这是一项十分有趣的工作,我们最近正在探索一种新的方法来阐述和介绍体验地图。星巴克的例子一直是灵感的源泉,该例子作为一种体验地图的使用方式被conifer研究机构所讲授。此外,关于用户体验地图的博客帖子也激发了我去尝试一些新的想法。

发布者

晓生

移动互联网产品设计