本文由江南大学设计学院研究生曾丽霞翻译，原文作者：Ellinor Johansson，网址：http://www.antrop.se/blog/2011/08/31/experience-mapping-a-useful-tool-to-gain-customer-insights/
最近，我一直忙于几个项目，这些项目的目标是对用户的某些特定使用行为进行深入了解。我们旨在为优化服务提供理论基础，为实现这个目的需要使用一种与以前用于理解用户行为（的方法）略有不同的方法。
这些项目的目标是：
- 理解用户。他们的生活是什么样的？他们的行为方式为什么是这样的？
- 综合整理用户对服务的体验。用户首先受到的影响因素是什么？体验过程发生了什么事？是什么令他们感到喜悦，又是什么让他们产生消极情绪？
- 开拓出有关服务的新思路。我们如何做到在恰当的时间为用户提供适当的服务支持？这又要通过何种方式实现呢？
什么是体验地图？
在这些项目中，我们已经使用了建立用户体验地图的方法。这种方法从大处着眼，聚焦用户体验，并且从用户的角度去探究体验的内在机制。
体验地图的基本思想：
- 以用户的视角来审视服务过程。
- 依据时间变化描述用户体验。
- 标出正面和负面的经验值。
- 为跨界分析打好基础。
- 识别服务优化和服务创新的机遇点。
为什么要使用体验地图？
这个工具的强大之处在于，从始至终你一直在以用户的视角来审视体验过程。在地图中选择和精确定位用户的体验值，触发创意和发掘新观点的这一过程，在我看来是非常值得实施的。
此外，用户在体验地图中会不断地跨界前进，公司内部部门之间的隔阂会对最终的体验产生影响。这些边界会给用户造成阻碍，而影响了用户体验，最终会影响到公司业务，体验地图是有利于及时发现这些阻碍。
让我们看一个例子！
由于项目的机密性，我们不能展示实际地图，但可以虚构一个例子来说明如何使用该工具。
在这个例子中，体验地图描述的是用户的一次火车之旅的体验。在案例中，人物角色是“琳达——偶尔的旅行者”。地图提供了关于用户在这整个过程中体验的概述，突出在这一过程中的正面和负面体验。从我们有乘火车的动机开始，接着买票，然后是乘车，直至最终到达目的地。在地图上点的位置是对用户的相对正面或负面体验的粗略估计。星标标记与铁道部门会员的优惠体验有关。
进一步探索
这是一项十分有趣的工作，我们最近正在探索一种新的方法来阐述和介绍体验地图。星巴克的例子一直是灵感的源泉，该例子作为一种体验地图的使用方式被conifer研究机构所讲授。此外，关于用户体验地图的博客帖子也激发了我去尝试一些新的想法。