本文由江南大学设计学院研究生曾丽霞翻译，作者Chris Risdon，查看原文
在过去几年里体验地图的作用变得越来越突出，很大程度上是因为公司意识到了跨领域间体验的关联性。在洞察服务接触点的变化方面，体验地图变得越来越有价值。
创建体验地图时，我仍然意识到目前缺乏高水平参考文献。例如，当有人问我体验地图时，我唯一可以参考的就是近两年前nForm发表的文章。不过，我相信体验地图的重要性超过了他们的流行性。
我经常被询问如何定义一个好的体验地图。你可以认为体验地图是可传送的。但实际上，它是一个模型。它是一个人造物，用来说明一个人在使用一个产品或是一个服务时的完整体验。
但它不只是对用户使用过程的说明。它也不是一个服务体验蓝图，体验蓝图显示的是关于系统如何运转的大量细节，用来验证，实施和维护系统。
欧洲铁路公司体验地图
上图中是欧洲铁路公司整个体验地图的一部分。欧洲铁路公司是一家美国经销商，为北美旅客提供一个独立预订火车票去欧洲各地的平台，而无需用户去网站预定。他们已经拥有了一个良好体验的网站和一个屡获殊荣的咨询中心，但他们希望通过所有接触点来优化用户使用过程，这样可以让他们更全面地了解，他们应该专注的投资，设计和技术资源。整体的“诊断”评价系统，包含一系列的重点举措，体验地图只是其中派生的一部分。体验地图帮助建立同理心图，来理解随着时间和空间的推移，用户与欧洲铁路公司服务系统交互时接触点的变化。
我总是采用五个关键组件来使一个体验地图实用。当我说实用时，我在考虑两个关键标准：首先，它可以代表自己，这意味着它可以在整个组织内运行，不需要解释，构建或质检。像其他人一样，我们将体验地图做的很大，往往超过五英尺长。一个体验地图可以直观的表示用户操作流、期望、特定的目标、用户情绪状态和整体的体验点，做到整体把控和评估产品体验。
其次，它显然是一个可以操作的方法——围绕理想的东西来设计 。一个好的体验地图就像师设计的一个催化剂，而不是结论。
第一步
在我们深入到这五个方面之前，有另一部分我想指出，用户的行动应该主导地图的创建。体验地图应该有一些定性和定量信息，以便它以有意义的方式成型。在欧洲铁路公司的案例中，我们进行了一个囊括2,500条反馈的调研，同时与欧洲铁路公司的客户还进行实地调研。
如果体验旅程有大量的接触点，那么在体验地图中突出每个接触将变得十分困难。该地图也将失去焦点和意义。相反，我们从接触点的清单开始，罗列用户与产品或服务所有接触点，无论大或小。但是，除了一些逻辑分组，我不用担心他们是如何相互关联的，便可专注于识别每个接触点的本质特性或阶段性特征。
欧洲铁路公司的接触点清单
一旦你开始来整理你的研究，你就可以开始将这些研究与关键点相匹配，补充和删除清单中多余的接触点。奠定这些基础以后，体验地图的五个维度是镜头、路径模型、定性研究、定量信息以及解决方案。
镜头
该镜头是你观察使用过程的过滤器。如果你有明显不同的人物角色，或完全不同路径的用户类型，那么镜头将是人物角色的总结，在这种情况下你将为会每一个人物角色创建大量的体验地图。但往往体验地图的核心（地图中突出的机遇和痛点）是相同的，因为你可能会侧重于适用于每一个人物角色的核心接触点，因此，镜头可能会成为主导性原则，类似设计原则或价值主张。所以你应该关注用户使用过程，特别是其中的接触点，并问自己， “这是否符合原则？ ” “这是否满足了用户角色的需求？ ”找出其中服务违背了哪些类型的标准——人物角色，价值主张，或是原则。
路径模型
我把以下图示称为路径模型，因为它并不总是必须看起来一样，这都取决于旅途的性质。这意味着它能以多种不同的方式被呈现，或建模。
欧洲铁路公司的路径模型的一部分
在每个模型中必须把重要的方面展示出来：一个阶段到另外一个阶段的转变，不同媒介之间的转变；在这一维度，你必须多角度思考，并确保你不是一步一步简单地阐明了旅途，而是基于你如何构建数据来展示一些理想的模型。例如，有多少人在使用特定的媒介，哪些体验已经被破坏了，或者还有哪些体验没有被充分考虑到等；下面的体验地图（出于保密），与欧洲铁路公司的例子具有相同的五个组成部分，但路径模型的构建方式不同，因为媒介之间的转换是一个重要的需要说明的维度。
在这个体验地图中，路径模型突出媒介之间的转换关系
定性研究
当采用定性研究方法时，我们经常使用的是“doing，thinking，feeling”这一框架。“doing”就是上面的路径模型，“Thinking”通常以问题的形式，比如要花多少钱？我能用这个吗？它有什么用？和“feeling”是感受的反馈，如受挫、满意、悲伤、迷惑等。为了了解一个特定的接触点的重要性和价值，这是一个重要组成部分 。
定量信息
定量信息也是非常重要的，但也很容易被忽视。也许你的研究包括了一项调查，也许它只是从网站流量报告中收集的信息。但最好你可以通过定量信息来说明旅程。
在一个案例中，它可以用来强调旅途的某些部分（只有10％遇到这个接触点，而70％遭遇了那个接触点）。在其他情况下，特别是调查中，这可能是针对接触点本身。在欧洲铁路公司案例中，我们进行了一项调查，并能得到三个可以区分的数据点——在旅途中某个特殊阶段的可享用性，与欧洲铁路公司某个阶段的相关性（例如，在预订车票环节，欧洲铁路公司是非常重要，但行程后就没那么重要），以及欧洲铁路公司在该阶段的让用户感知到的益处。这突出的差距，也显示出哪里能让相关性和益处的良好结合。
欧洲铁路公司的定量信息
定量信息是通过箭头所示的密度显示，用于显示在一个特定的接触点中媒介转换的发生频率。
但该数据可能什么都不是，一个迷你图说明每个阶段或步骤的享受程度，或者应用水平，或流量。像这张地图上的一切，只要你把所有的重要方面列出，它们是如何创建取决于情境（跟我一起说：依情况而定。在上述第二个例子中，定量信息是通过箭头所示的密度显示，用于显示在一个特定的接触点中媒介转换的发生频率。
解决方案
由于地图只是一个推动力，而不是一项结论，通过解释旅程，帮助识别机会、痛点和呼吁采取行动等，解决方案驱动设计或战略进入下一阶段。这将取决于你的下一步是推动战略发展或战术设计？
体验地图是一个很重要的了解用户与产品/服务/系统之间交互的工具，一个体验地图可以直观的表示用户操作流、期望、特定的目标、用户情绪状态和整体的体验点，做到整体把控和评估产品体验。体验地图不局限于大量的或跨领域的经验。这是关于整理随时间形成的多个接触点。而且也没有固定的方式做一个体验地图。正如其他事物一样，情境是重要的，你的需求可能需要类似，但不同的东西。
在Adaptive Path中的我们很少采用同一套方法和过程来做项目，因为他们都提出了独特的挑战。但是这一套指引方针，能帮助我确定何时使用体验地图，我们需要做的是，如何让它融入整体的研究和设计过程。