用户体验策略十诫

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本文由江南大学设计学院研究生王秀丽翻译,原文作者:Ronnie Battista,网址:http://uxmatters.com/mt/archives/2014/01/10-commandments-of-ux-strategy.php

另,我与八名交互设计研究生成立了翻译小组,与他们一起学习,非常让人享受。你如果有兴趣参与,可与我联系,邮箱:chuanqing.dai@gmail.com。最好是在校学生,英语6级,并有足够多的时间,对设计有浓厚的兴趣,不限专业。

我们的研究方向有:1.细分人群,如儿童。2.可穿戴式设备。3.智能电视界面设计。4.前沿的设计方法和理念,如品牌、精益、策略和信息架构等。5.移动设备界面设计。6.移动产品设计……

当我在考虑2013年十月的亚特兰大用户体验策略大会上的演讲主题时,我知道我将在用户体验策略这个新兴领域里令人尊敬的同行们以及业界领袖们的面前演讲,因此增加一些新鲜的内容是很有挑战性的,所以我根据自己在这个领域观察到的以及在会议上所听到的开始着手构件框架。我希望抓住用户体验策略的核心以及重要的元素,同时不错过任何大事要闻。这篇文章由此而来。

我对这个主题的兴趣来自于以下几点:

  1. 在我从事用户体验行业认证主管这三年来,创建用户体验行业的国际认证程序失败了。这实在是一个令人大开眼界的经历,不论是赞成或者反对,都会被给出强烈的或者真挚的建议。
  2. 新兴的专业化发展趋势,用户体验的里里外外都在强调市场的速度,例如以敏捷和以“失败促进迅速”来标榜自身的Lean。
  3. 我们在罗格斯大学教授用户体验时面临许多有竞争性的挑战,例如MOOCs(大规模的网络开放课程),像联合国大会一样的程序以及越来越多的1到3天的用户体验工作坊。是我这样的工作或者是他们这样的项目像兔子一样的越来越多吗?
  4. 用户体验和与之相关的学科之间的概念长期混乱,例如客户体验(CX),信息架构(IA),服务设计(SD)以及体验设计(XD)。
  5. 为用户体验策略赢得一点存在感,并且自私的说为了我二十多年的工作经验以及我们未来的用户体验领导者。

我的“策略十诫”窃取自我同之前的公司合著的另一个“十条”,为了更好的向外界推销我们的产品,我们创造了“体验设计的十个不变真理。”

这里有一些我曾经问过自己以及用户体验受众的问题,我希望你们能在“十诫”之前思考一下这些问题。

  1. 你是否相信用户体验策略与用户体验/客户体验/信息架构/服务设计/体验设计的研究、设计以及评估工作生来不同?或者说它是这些的组合吗?再或者它像一把伞一样把它们全覆盖起来吗?
  2. 服务设计和体验设计怎么样?它们与用户体验策略是相同的吗?
  3. 不要考虑我们的职称,你相信已经有或者应该有一些标准来衡量某人能否成为用户体验策略师吗?
  4. 你参与过没有任何数字界面的用户体验策略项目吗?
  5. 是否有一些工作,例如客户的行程规划,是需要用户体验策略师来完成而不是其他的人呢?
  6. 并且,如果这的确是一个新兴领域,对于那些处于事业初期正在寻找定位的人来说,什么样的人更加适合成为一名用户体验策略师呢?是右脑惯用者还是左脑惯用者?还是考虑全面的人呢?

最后,我不断问自己的两个问题是:

  1. 在这个仍在自我定位的新兴领域中我如何能够做到最好?
  2. 如何帮助这个专业发展壮大并支持后来人?

关于这篇文章题目的最后几点说明是为了避免有人认为我使用“诫”这个词意味着预言或者肯定:

  1. 类似于圣经的十条戒律,融合着生理和心理——不可杀人——不可贪恋别人的一切,我的用户体验十诫包含的范围很广。
  2. 撇开宗教信仰不谈,我认为,就像摩西所接受的圣经十诫一样,某些用户体验策略比其他的更容易去执行。考虑一下与之前的重点相同的例子,很少有人会去怀疑“不可杀人”是难以检查的诫条。但是“不要觊觎你邻居家的东西”就不是这么容易去检查了。(你应该看到我的老板在他的地下室里放置了大量的佳酿,我实在是觊觎死了)用户体验策略十诫是我们专业领域中的重点,所有的用户体验设计师都必须努力并且尽最大可能的付诸于专业实践。
  3. 我喜欢诫的定义:“名词——相关者必须遵守的事”。用户体验策略十诫比“十件我们必须遵守的事”来的更吸引人不是吗?
  4. 诫是微妙的,可以说,“汝不可杀人”不应适用于一个士兵在他或她的国家进行防御战斗。
  5. 最后,就像我对用户体验策略同行们说的那样,他们当中有许多人会将这十诫中的任何一诫都说的比我好,我知道我是在白费唇舌。我并不希望这些戒律像那些令人大开眼界的启示一般去打击你。因此,在读这篇文章的时候,请把它当成我在尝试着去做趋势分析而不是类似思想领导一样的东西。

1.你要关注大局

用户体验策略需要对商业目标、视觉和驱动有着扎实的理解,总是会有关于用户体验策略的首创项目和计划,但能提供长期可持续的商业价值的巨大机会是那些保持大局框架的用户体验解决方法。就像哈里.曼宁和克里.博丁那样杰出的书在外面所显示的那样,我们需要帮助公司与外界接触。这会有很多战略活动,机会就在于你会在你的事业中做比游戏转换和C级企业转型更多的战略活动。但你必须确保你所作的一切,不论它看起来多小,着眼于大局,创造一个我们都应该追求的整体的体验。

着眼于大局是一种对价值的内在理解,用户体验策略师们对于商业决策对人的影响有着深刻的理解,同时意识到并能清晰的表达这种对人的影响是非常重要的,也要看到商业正在尝试去为他们自身、用户和股东所创造价值。

2.你要尊重公司和客户,但要觊觎对手

是怎样具体的商业手段让你的公司赢得了竞争对手,你创造的用户体验是怎样直接的影响用户的?你不应只停留在能说出用户体验策略的名字,直到你能清晰的说出竞争对手、公司以及用户为止。因此,与圣经的诫命相反,只要你的竞争对手在以此赚钱,你就要时刻觊觎着他。发现为什么并持续关注走在你前面的和后面的。我把这一诫的全部副本交给了保罗.克里和他的用户体验相关事务(UXmatters)杂志专栏“调整用户体验和商业策略的三个关键”。他搞定了。

3.你不可夺走员工的人性

每一次互动,至少有两个方面,而且通常情况下是人与人之间的互动。你必须注意这些相互作用的共同成功 ,有能使双方都能获得成功的最佳路径,正如费德列可.赖克尔在《忠诚的影响》一书中写到的,“如果你想知道获得和留住最佳员工和获得和留住最佳客户之间有什么关系,答案就是每一件事都有关系。”这正迅速成为展露头角的新一代所必备的,尤其是C一代,他们中最聪明的人会将自己的技能带到公司,以创建他们所期望的工作经验和环境。

4.你要记住要保持神圣的上下文

不幸的是,我们与提供真正 “天才设计”的设计师们——例如史蒂夫.乔布斯——和那些感觉源于事实的资深高管,产品拥有者以及创意设计师是完全相反的。当然在我们希望去创造一个最佳的产品或服务之前,我们需要知道交互的上下文。然而,甚至是几年的时间,我都还没见到这个领域中有哪一个人,能够为了有需要的基于上下文的研究而不妥协于满足预算,最后期限和行政需求。并且我们已经充分意识到这些决定所带来的消极的一面,或者,如果我们幸运的话,仅仅是对那些承受了我们的设计方案的用户带来不够积极的影响吗?用户体验策略师有责任去强烈要求用户体验研究成为任何试图去创造或重新定义用户体验的一部分。但是请选择好你的战场,因为你可能不会全部都赢。然而,你仍然要在你的项目中进行努力的研究。

5.你必须时刻学习

每一个我们在用户体验中所享受的行之有效的技术、工具、方法或信念体系,似乎都有一批指数级数量的新的和令人激动的方式来提高我们共同的事业。随着越来越多来自不同专业、文化以及教育背景的人员加入到用户体验行业之中,这也是意料之中的事。与很多其他的专业一样,有很多新产品、工具和方法来帮助用户体验从业人员更好的完成他们的工作。尽管有些人认为那些都是同样的东西,只是换了不同的包装或者是更加有效的运输系统而已。

我们必须抵制某些在我们领域中被拥护的用户体验哲学的和实践的教条,一些用户体验从业人员不愿意去迎合用户体验设计和策略实践的新变革,这些变革已经在改变并且在持续的改变我们解决用户体验问题的方法。当别人不需要像接受真理一般去接受每个新奇的飞跃时,用户体验策略师必须以开放的胸怀去了解当前的软件用户体验、流程和服务。用纽约时报专栏作家和普利策奖的获奖作家托马斯.弗里德曼的话来讲,我们必须时刻都在学习。我们的领域不缺乏机会来提升我们自己并同时获得更好的商业回报。

6.你要兼具定量与定性

相比于单纯的依赖于听到或观察到的行为,有针对性的度量数据比毫无证据要好得多,但是一个真正的用户体验策略需要同时理解、拥抱以及享受这二者。

对于那些有定性思维的人来说,在我们的领域里极少有人会放弃与人进行直接的互动研究。我们需要公司了解他们需要与真实存在的人相联系,即使是我们想到的或他们想到的已经知道的答案。正如威尔.伊万斯完美的阐述了这种需要一样:如果你不同客户交谈,你怎么知道如何和客户交谈呢?

对于定量思维来说:像亚马逊和网飞这样的公司已经通过强烈关注大数据背景下的用户行为分析创造了划时代的用户体验。未来会越来越多的使用网络分析。日益增长的海量数据将提供无限的方法来评估、预测、洞察和报告用户的关键行为。但是大数据将永远需要用户体验策略,因为我们可以询问某件事为何要发生,可以通过对数据的解析来收集有价值的信息,并且能够将大数据变成有大影响力的解决方案。

7.你要对用户体验管理保持忠诚

我相信管理一直是用户体验策略中被谈论最多的元素。经验随着进化和革命而流动。一个不间断的负责检测和优化用户体验的用户体验管理计划对于用户体验策略的长期有效起着至关重要的作用。令人遗憾的是,公司里虽然充满了伟大的用户体验策略,却以能够推出闪亮产品,值得庆祝的,和在中途夭折的用户体验计划而告终。通常情况下,当业务很多的时候,只要一个项目正在开发过程中,很多的好想法就都被放弃了。

用户体验旅程图是新兴的用户体验策略工具中最有效和迅速的其中之一;但这个工具只能帮你走到这里了。根据我个人的经验,复杂精细的用户体验旅程图可以提供巨大的商业价值。它们能够跟踪指标变化,在获取和保留之中寻求优势和劣势并对系统、人以及流程中的商业投资提出建设性意见,还有很多这样的例子。但是我们对于这个工具的使用只是集中在业务执行上。没有一个用户体验管理程序来检测和优化用户体验,旅程图就像是一张别人收集的很酷的外观图。

只要有可能,避免进行用户体验策略上的努力,直到你能获得关于你的团队将如何对工作进行迭代、维持、报告、以及优先处理的明示和保证。我们应该将这种方式注入到公司的程序或项目组合管理基础架构之中。这就是企业领导人管理他们投资的方式。当企业给予经验管理办公室和项目管理办公室同等的尊重和权利时,用户体验策略将会获得一个重要的里程碑。

8.你不可用含混不清的词语解释用户体验

用户体验策略师们心里明白用户体验以及用户体验实践最重要的就是沟通。这种沟通有一下几个不同的形式:

  • 以同理心的方式去支持用户
  • 通过我们的设计来沟通产品和服务的实用性和内在价值
  • 最后的但并非是最不重要的,具备一种能力,能够传达给商业领导者为什么去选择或不选择一条特定道路以及在用户体验中持续的价值投资和增长的经验和启示。

具有讽刺意味的是,我们一直在最后这一条上作斗争。它已经成为现在工作中的一部分了。

例如,考虑到前面提到过的用户体验旅程图的沟通难度。通常,用户体验团队创造了杰出的、精细复杂的地图,他们做了一个伟大的工作,通过在其中加入很多的思考和研究来说服客户。但是商业目标在这个地图中丧失了,因为高管们没有参与用户旅程图的完成过程,他们既没有时间也没有兴趣去弄清楚应该做些什么。一个用户旅程图——也许以商业目标地图来命名更加合适——你打算让它不说自明,但是如果你不能以企业能够领会和实施的方式来表达它的价值,它会很快走向死胡同。

9.你不可盲目崇拜数字化

用户体验行业使数字化用户界面和技术变得更加易用,易被接受,并且在某种程度上看似不可替代。当我们在进行数字化产品和服务的设计时,我们能够并且应该在脑海中持续的树立真实的人物形象。然而,作为用户体验策略师,我们的工作应该远远的超过这些,因为对一些人来说,他们是盲从的,盲目迷恋数字化的一切。

大部分的用户体验从业人员通过做一些与数字用户界面和设备有关的工作来谋生,所以我不建议任何人停止他们正在做的事情或者说数字化一无是处。然而,通过与同事或者同行们进行探讨,不只是我一个人在思考,人为因素的交互——在缺乏设备和技术的条件下——是一个具有讽刺意味的缺医少药的领域。我们必须密切关注生活以及在离线服务时,公司和客户之间的互动——更不用说城市、博物馆和非营利组织了,其它的机构都可以获得我们的帮助。新兴的服务设计是一个非常受欢迎的行业,我们应该从中寻求指导和技术来推进我们的工作。

闯入有些浑浊的道德水域,这不是从更广泛的角度来看物理上的连接和服务。作为用户体验策略师,当考虑到我们帮助创造的数字化世界所带来的影响时,我们应该尝试去接受倡导人性的声音,以及我们如何去帮助牧羊人向不可避免的数字化生存迈进。如果你还没有读过尼古拉斯.卡尔的《浅滩》或雪莉.特克的《一起孤独》,一定要读一下。他们都十分详尽并引人入胜的研究了地震影响技术对大脑结构,处理信息的能力和我们最基本的情感上的联系与关系。

10.你要用完整的以人为中心的思想来实践用户体验

这最后一诫可能是之前一个的扩展。(平心而论,觊觎别人的东西已经超出了圣经中的两条戒律)。我在这里所讲的有点类似于希波克拉底誓言。作为一个用户体验策略师,我相信道德和伦理会约束我们在行业内外所做的事,我们应该理想化的去改善别人的生活——最次也不要去伤害别人。重点在于:作为用户体验策略顾问,我们身处于科技革命的先锋时代,在过去的二十年里,它不可逆转的改变了人类的交互方式。拥有能够在特定环境下利用人类行为的工具和技能是十分强大的。我们用商业和科技改善人类环境,这个高尚的事业带来了很大的责任。来支撑此项事业的新兴的方法和工具层出不穷,发展迅速。例如,大数据的承诺是我们才刚开始使用的力量倍增器。靶向营销既令人兴奋又令人感到可怕。

我强烈的相信用户体验领域会持续成为一个完整的指路明灯。我们已经帮助提供了无数的帮助人类进步的例子——特别是无障碍领域以及第三世界的产品解决方案。但我也知道,作为用户体验工作者,我们需要生存,当谈到业务的时候,事情就变得更加复杂。

在商业上,向上营销和交叉营销都没有道德上的错误,为你的产品增加超越超市中其他产品的特色等等。

但诸如商业策略中制度化的FUD(恐惧、不确定和怀疑)让我感到担忧。例如,我的一个同事或好友放弃了她在公司的一部分工作,原因是她被要求去创建卡通故事版去说服年轻的女士戴上眼镜,而眼镜并不会让她们看上去更加可爱,隐形眼镜才是正流行的。公司的做法是错的。我们必须坚持我们的核心原则,尽我们所能去帮助别人,并且有勇气、有道德的去拒绝以任何的形式去激发购买欲但却会明显造成伤害的业务。

结论

所以你在想什么呢?我给出的这些诫条是否正确呢?哪些是不应该在其中的?哪些是我漏掉的?并且回到我的初衷,请帮我来解决这些问题:

在这个仍在自我定位的新兴领域中我如何能够做到最好?

如何帮助这个专业发展壮大并支持后来人?

作为用户体验从业者,我们是否认为应当为了生活中的成功而提供更多具体的准则?

敏捷有其“宣言”,用户体验策略是否有或者是否应该也有一个呢?

我将以雪莉.特克的《一起孤独》中的一段令我难以忘怀的话来结尾。当我在考虑这些用户体验策略的十条诫命时,我把它当做了试金石:

“科技重塑了我们的情感世界,但是它给了我们想要的生活吗?……它的责任是什么?我们有什么,现在我们有想要的东西,现在技术让一切变得简单。是时候去把这些放在一起来谈了,把未来留给未来学家就太晚了。”

雪莉.特克的先见之明像是说给用户体验策略师听的。我们能够应对这一挑战。我非常乐意成为此次谈话(怎样将技术与情感放在一起)的一员,不仅是为了我们自己,也是为了将要入行的下一代。