讲故事在用户体验中的应用

本书摘自《Storytelling for User Experience》中的第一章，作者：Whitney Ouesenbery和Kevin Brooks，由江南大学设计学院研究生孙启玉翻译。

为什么讲故事？

我们都会讲故事，这是分享信息最自然的方式之一，并且它同人类一样古老。这本书是关于如何以一种全新的方式使用一项你拥有的技能：将讲故事这种方法运用于用户体验（UX）设计领域。

作为用户体验设计的一部分，故事有助于在真实的情境中为你的工作打好基础。它们让你可以展示一个设计概念，一个开发中的新产品，迸发出一个新想法或最灵感。但最重要的是，它们帮助你将用户置于工作的中心。无论你如何开展一个项目，到最后它都将会被人们使用。故事是在设计过程中还原用户的一种方法，即便他们并不总是你团队的一部分。

故事可通过多种方式贯穿应用于所有的用户体验过程：

• 它们可以帮助我们收集（并分享）关于用户，任务以及目标的信息。
• 它们通过数据解析出一个用户特征。
• 它们可以激发新的设计概念并鼓励合作与创新。
• 它们是一种分享想法的方式，并且营造一种共同的历史使命感。
• 它们通过赋予我们洞察他人的能力，帮助我们了解世界。
• 它们甚至可以说服别人相信我们贡献的价值。

故事帮助我们更加清晰地观察用户体验

公开大学（OU）是英国最大的大学。它的课程通过远程教学来提供，所以网站至关重要。

我们正在进行的一个项目是在线大纲——由开放大学提供的学术课程目录。本来，这个大纲应该以一个典型的目录或数据库的形式呈现，从一个院系清单开始然后深入到具体的课程。这个设计假定大多数人将会寻找某一特定课程的详细信息。

但是我们错了。相反，我们发现学生们希望讨论自己的梦想。例如，一个是厌倦了自己的工作并希望换件更有挑战性的事情。另一个喜爱派对策划，但是希望自己的事业能从一个业余爱好变为让自己的未婚妻引以为傲的全职业务。他们告诉我们公开大学帮助取得了超出他们老师预期的成功。他们是如何发现自己真的热爱学习或通过短期课程发现了自己的科学天分。很少人的目标会简单直接，比如“取得一个心理学学位”，但大多数人决定的不仅是自己想学什么而且自己所学能将自己带往何方。

在一次可用性测试中，一位年长的巴基斯坦妇女Priti，过去为了养育家庭而推迟了自己的教育。现在，她希望获得自己年轻时错过的大学文凭。她认为自己的第一门课程应该可以帮助自己提高英语阅读能力并恢复良好的学习习惯。

她和一位朋友努力地寻找，认真地阅读每一页。她们仔细地讨论每个决定，她们选择的每个链接都有充分的理由。但最终她们选择了一门高阶语言学课程，对她来说这是完全错误的。关于课程等级和内容的线索对我们如此清晰明了，她们却没有发现。一门叫“英语语言与学习”的课程是不是更合适呢？

公开大学碰巧有一个专门为像Priti这样的人准备的大纲。公开课程简要介绍了像重新学习如何写作这样的大学学习技能，他们应该相当合适。所以，她不只是选择了一个糟糕的起点，而且还错过了一个真正适合她的起始课程。

这不是一个通过简单的方式就可以修正的单独的可用性错误案例。该网站只是没有从她的角度考虑问题。

这个以及我们收集到的更多的故事，让团队确信我们需要在促使他们选择自己的第一门课程之前让其参与课程的想法。我们开始讨论讲述故事需要，关于在公开大学你可以学到的课程。

更重要的是，我们必须要发现帮助他们找到规划自己学业的方法。网站提供了关于规划学生时间的良好引导，但是我们发现当我们在网站能上呈现一个像这样的个人小故事时，最佳的反应就会出现：

David Beckenham通过公开大学取得了法学学士学位（荣誉）。这里是他如何管理自己时间的：

沟通六年的不懈努力，对我来说每周的学习时间超过十六小时，我错过了看电视，但到最后这绝对值得。我周日休息，这样我就可以放松一下并花些时间来陪陪家人，但是我要一直确保每个晚上都留出了适量的时间并且在周六也会遵守时间表。有时这意味着我不得不工作到凌晨一点，但我始终做到了。

这合乎情理，像这样的故事或者一段来自课程讲师的欢迎视频帮助学生们理解，真正符合他们自身需求。

什么是故事？

故事和讲故事是如此大的概念，我们最好通过定义何种故事在用户体验设计中最有帮助来开始。

本书中，我们将专注于那些目标是描述或传达用户体验某一方面的故事。我们将包括场景、用户故事、人物角色的故事、故事版、（一些）叙述性用例以及许多作为不同的用户体验方法一部分的其他的故事形式 。

至于用到的技巧，我们会包括讲故事的所有形式。

• 一个可以是书面或口头的故事。
• 一个可以通过照片，移动图像或文字讲述的故事。
• 一个可以现场或通过录音或视频讲述的故事。

一个故事通常可以有一个开头，中间以及结尾——虽然不一定要按照那个顺序——或者它可以简单地提供一个时间和地点。

不在讨论之列的故事类型包括：睡前故事，你儿时做过可爱事情的故事，新闻故事，猫从树上被解救下来的故事，长毛狗的故事，鬼故事，小说，爱情故事，告白，我是如何遇见你父亲的（除非我们正在设计一个约会服务），世界的尽头，世界的开始以及梦想（不要与概念性的愿景混淆）。我们喜欢这些故事，但是它们是为另一本书准备的，并且与用户体验设计无关。

用户体验设计中的多种故事类型

故事是交流的一种自然而灵活的方式。故事的常见价值包括作为一种帮助人们记忆的方法，一种说服他人的途径与一种娱乐大众方式的有效方式。这不管是在用户体验还是其他地方都真实的。

用户体验包括各种各样的学科，每个学科都有自己的观点。故事将你工作中使用的多种语言连接起来。通过提供具体的例子，故事可以为大家提供一种共同的词汇。

• 故事可以描述一个情境或状况。
• 故事可以说明问题。
• 故事可以作为一个设计讨论的出发点。
• 故事可以探索一个设计概念。
• 故事可以描述一个新设计的影响。

描述情境或状况的故事

故事通过描述目前的情况来帮助我们更好的理解这个世界。它们不仅描述了一系列事件，而且它们还提供了针对这些事件原因和动机的分析。

伴随人物角色的故事通常会描述一些关于他们活动或经历的事情。比如来自一个癌症信息网站人物角色的故事，描述了一个具备良好的网络与搜索技巧的人是如何帮助一位癌症患者找到相关信息的。它描述了如何以及为什么有人会利用，而大多数人都不会使用资源寻找关于癌症的信息。

案例：一个来自人物角色的故事：Barbara——特定的“搜索者”

Barbara一直喜欢查阅资料。作为一家技术杂志的作家与编辑，这让她不断探索文章的新主题。除了网络，她还能能够访问信息来源，法律与医学数据库以及在线出版档案。最近，一位朋友被诊断为结肠癌。她帮助他确定了治疗这种癌症最好的医院并阅读了最新的治疗方案。她寻找了一些可能会帮助他的临床试验，甚至仔细研究了一些在墨西哥和瑞士提供的替代疗法。她很高兴能在自己信任的期刊中找到相关文章，这给她带来了在流行的医学网站上所缺乏的深度知识。

阐述问题的故事

故事也可以用来阐释问题的痛点——通过新产品或在设计中的改变或修复的问题。它们帮助一个设计或产品团队从用户的角度看待问题。

案例：一个关于痛点的故事

修女Sarah叹了口气。她和修女Clare在她们的教堂中经营着青年组织，今天她们要带孩子们去看费城人队的棒球比赛。她们把大家带出停车场，穿过大门，来到自己的座位上，没有谁在川流不息人群中掉队。当她意识到自己把钱落在了车上时，修女Sarah正打算去买点饮料。

她站在体育场的入口处，试图回忆起她们停车的位置。通常，她们的小巴士很容易发现，但是今天似乎这片区域的每个教堂团队都来了。她看见了数十辆相似的巴士。

她闭上了眼睛并试图回忆起是如何走到入口的。他们是向右转还是向左转的？左边，她想。她走向其中一排，但那并不是自己的车。

在停车场徘徊了三十分之后，她将不得不回去并告诉修女Clare，她再次忘了留意自己去的地方以及她们把车停哪了。孩子们或许知道吧，她想，她可以带一个出来。但是她打不了电话。她们唯一的手机被留在了座位上。她叹了口气。

这个故事描述了一个当前的问题。在这种情况下，它是在一辆在一个巨大的停车场中迷失的巴士，没有人能够找到解决问题的好方法。这个故事让你开始思考创新的方法来解决修女Sarah的问题了吗？有许多种不同的潜在解决方案，你或许会想到一些。这就是这类故事的要点：用一种有助于发散思维的形式。

一个有助于展开讨论的故事

你也可以用一种明确呼吁新想法的形式在故事中间结束，以一个更好的结局作为终结，或确定一种可能打开新产品大门的情况。那个将被用作设计头脑风暴出发点的故事不但要具备合理的细节，而且还要为想象力留出空间。它们的目标就是打开一个设计问题的思路，提出工作的大概领域或引发一个讨论。

一个引发设计讨论的故事

当办公室经理Kathy不在的时候，Joan负责填写工资单。Kathy给她留下了一张纸条来提醒她这周要用的特殊奖金支票。

Joan有段时间没有用过薪资程序了，只记得特殊支票的操作有些困难。电脑的旁墙上贴满了便利贴，她扫描着它们，在发现一张是关于奖金的时候，松了一口气。

根据这些简短的提示，她找到了正确的界面。她第一次尝试打印支票就出错了，她不得不撤销所有的操作。她艰难地尝试了几次，终于将便利贴上的说明与屏幕上的提示语对应起来。最后，她成功打印了支票，而且她也在Kathy的桌子上留了张纸条提醒她回来后检查一遍。

你如何才能让创建特殊支票和填写记账任务更加容易？这个故事激发了你心中的解决方案了吗？你曾经遇到过类似情况吗？ 

探索设计理念的故事

故事可以帮助你解释并探索一个新想法或新概念及其对体验的影响。甚至在所有的细节完成之前，它们就可以通过行动展示，来帮助塑造一个新设计。

创建一个富有情感的故事的方法之一就是使用视频，虽然这可能比漫画，故事版或口头叙述更加困难。Bruce Tognazzini，现在尼尔森·诺曼集团的一员，在Sun Microsystems领导着一个项目设想计算的未来。结果就是电影《星火》，片中想象了12年后一位知识工作者一天的生活。星火创于1992年并将场景设定在2004年。它以一个由几块手势控制的显示屏组成的工作空间为特色，远远早于电影《少数派报告》或者最近像微软Surface平板电脑这样的创新。

这个故事探索了一种交互的全新方式而不是花时间来描述要解决的问题。这个故事的事件相当简单，展示了一位设计师如何开展自己的工作。它说，“如果所有的科技当前都已实现会怎样？”并像那样讲述了这个故事。星火的目标是唤起新思维而不是用开发一个新产品所需的精确细节来指定一个设计。

接下来的故事也探索了未知的领域，在这个案例中一个互动娱乐系统颠覆了平时购物和电视真人秀的规则。

真正的互动电视

Bob，Carol以及他们17岁的儿子小Robert用一个全新的Acme IPTV系统取代了他们陈旧的有线系统。他们不仅可以访问旧系统中所有的媒体，而且他们还拥有具备互动内容的特殊频道。

Carol喜欢肥皂剧。通过交互式遥控，她把最喜欢的节目《我的好动宝贝》（All My Restless Children）变成了一个购物目录。如果她喜欢女主角的耳环，她可以订购它们。如果她喜欢她的上衣，她也可以订购——就通过电视。而最好的部分就是，没有广告。

就连Bob也喜欢上了它，在节目过程中，他可以通过遥控器和屏幕界面进入肥皂剧的汽车比赛。第一名的奖品是女主角的1970年克尔维特敞篷车。

小Robert加入了一个不同的比赛，冠军可与女主角共进晚餐。不是同扮演女主角的演员而是同她扮演的角色共进晚餐！

但是Carol对之的喜爱超过了他们所有。因为在观看点播时互动选项也是可用的。某天深夜Carol点播了最新一集并且参加了节目中的保姆大赛。第一名会获得男主角免费看护宝宝一晚的服务。Carol有小宝宝吗？没有。如果她赢了该有多可惜啊！她将不得不想出其他方式来占用男主角的时间。

预见新设计结果的故事

预见性的故事更详细地描述了世界将会怎样。它们与描述性故事类似，除了它们描述的是尚不存在的用户体验。

软件规范往往以场景的方式包含预见性故事，场景包括用例或描述用户体验的其他叙述方式。这些故事可以是相当详细的，尤其是它们被用作阐明需求文档时。

一个预见性故事

John，32岁，在一家中型公司工作。最近他决定开办自己的咨询公司，现在是一名独资经营者。

John希望从他前雇主的年金计划中提出钱来并在YourMutuals开设一个新账户，在那他可以转存年金而无需考虑税务问题，然后每年自己还可以续存。

他首先用自己的用户名和密码登录到YourMutuals网站。他找到了开户链接并在几个表格中填写了他想要创建的账户类型信息。当他完成后，他看到新账户与自己的IRA账号一起排列在个人主页上。

他打开了一封关于年金计划的邮件。上面有一个选项可以将他的钱直接转到一个新账户。点击账户之后，出现了“从另一个账户转移资金”的选项。他输入了年金计划名称，银行名称以及他的老会员账号。当他完成后，他收到了一条一旦交易确认他就可以支配资金的消息。他打印出消息然后退出。

第二天，他收到了一份来自年金计划的邮件，确认交易并给他一个可以拨打的电话号码，以防信息错误。当他登录到YourMutuals时，他看到了新的退休账户上显示着存入的正确金额。

现在他可以决定自己想要投资哪只共同基金了。

这个故事可以继续描述过程中的更多步骤或者John可能用到的其他功能。这不是一个程序设计规范，而是一个交互的描述性叙述。

更多工作？不一定!

也许你认为使用故事会增加工作量，并不要担心。如果你已经有了一个良好的用户体验流程，你或许早就在收集和使用故事了。这本书可以帮助你更加有意识和有效地做到这一点。

假如你的流程没有包括太多的用户接触，这可能是一个开始的好时机。你将会发现它提高了你的工作，并给你更多的信心，你正在创造人们将会发现真正有用并可用的东西。

无论哪种方式，收集故事并在你设计的时候讲述它们，将会使你的工作更加丰富并且更具创新。

美国国家公共广播电台有一档广播节目《美国生活》（This American Life）讲述了人们日常生活中的故事。每期节目选取一个主题并从不同的角度观察，每次都基于一个真人的故事。节目制作人Ira Glass用融合新闻与讲故事的手法创造出了极其引人注目的形象。

“你并不知道自己在谈论什么，直到听完故事，你才能真正理解那种体验。听到故事之后，你才在脑海中形成关于具体的画面。否则一无所知，因为你在使用有缺陷的方式处理信息。”–Ira Glass，美国生活，2007年